Καλά νέα για τους χρήστες του Facebook, με το Meta ανακοινώνοντας ότι χτίζει ένα νέο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, το οποίο θα παρέχει άμεσες συμβουλές και βοήθεια προκειμένου να βοηθήσει τους χρήστες του Facebook και του Instagram να επιλύσουν πιο γρήγορα ζητήματα και ανησυχίες λογαριασμού.
Όπως αναφέρεται από Bloomberg:
«Η προσπάθεια βρίσκεται στα αρχικά στάδια και έχει λάβει μεγαλύτερη προτεραιότητα χάρη στα σχόλια που έλαβε η Meta από το Εποπτικό Συμβούλιο, το ανεξάρτητο όργανο που ιδρύθηκε το 2020 από την εταιρεία για να αναθεωρήσει ορισμένες από τις αποφάσεις της για αμφισβητούμενο ή προβληματικό περιεχόμενο. Το διοικητικό συμβούλιο έχει λάβει περισσότερες από ένα εκατομμύριο προσφυγές από χρήστες, πολλές από τις οποίες σχετίζονται με την υποστήριξη λογαριασμού.”
Ένα αποκλειστικό στοιχείο εξυπηρέτησης πελατών ήταν ένα χαρακτηριστικό που ζητήθηκε πολύ, με πολλούς χρήστες να εκφράζουν την απογοήτευσή τους που δεν μπορούν να επικοινωνήσουν με κανέναν στην εταιρεία για βασικές ανησυχίες, όπως αναστολές λογαριασμών, αφαιρέσεις περιεχομένου, ζητήματα διαφημίσεων κ.λπ.
Η Meta παρέχει όντως κάποιες οδούς υποστήριξης, μέσω της Φόρουμ βοήθειας, και υπάρχουν ορισμένα σημεία επαφής για τους διαφημιστές επίσης. Αλλά το να βάλεις ένα άτομο από την εταιρεία στη γραμμή, είτε μέσω τηλεφώνου είτε μέσω ζωντανής συνομιλίας, είναι μια δύσκολη πρόταση, χωρίς άμεσες υποδείξεις για το πώς ακριβώς να συνδεθείς με την ομάδα του Meta.
Αυτό οφείλεται σε μεγάλο βαθμό στο σχεδιασμό. Όταν χρησιμοποιείτε μια πλατφόρμα που χρησιμοποιείται από 3 δισεκατομμύρια ανθρώπους, είναι σχεδόν αδύνατο να ικανοποιήσετε το αίτημα κάθε ατόμου για βοήθεια, ενώ όπως μπορείτε να φανταστείτε, πολλά τέτοια ερωτήματα είναι επίσης χαμένα χρόνο, παράλογα, αδύνατα αιτήματα που κανείς δεν θα μπορούσε να εξυπηρετήσει.
Όμως, τον τελευταίο χρόνο, η Meta εργάζεται πάνω σε πιθανές λύσεις, οι οποίες έχουν θεσπιστεί νέος στοιχεία ζωντανής συνομιλίας για αγγλόφωνους δημιουργούς στις Ηνωμένες Πολιτείες, καθώς και της Έργο Meta Pro Teamτο οποίο παρέχει δωρεάν ζωντανή υποστήριξη για τους εμπόρους του Facebook και του Instagram για να τους βοηθήσει να απαντήσουν σε διάφορα ερωτήματα.
Όπως σημειώνει το Bloomberg, η προσθήκη περισσότερης ανθρώπινης υποστήριξης ήταν μια επανειλημμένη σύσταση από το Εποπτικό Συμβούλιο, το οποίο κάλεσε τη Meta να παράσχει περισσότερους τρόπους προσφυγής, προκειμένου να εξαλειφθούν οι παρερμηνείες και να διορθωθούν τα σφάλματα ελέγχου της τεχνητής νοημοσύνης.
Πολλές περιπτώσεις που έχουν παραπεμφθεί στο Συμβούλιο θα μπορούσαν να είχαν αποφευχθεί με την ενσωμάτωση της ανθρώπινης εξέτασης, και ενώ η κλίμακα του Meta το κάνει αυτό δύσκολο, η παροχή πιο άμεσης απάντησης θα μπορούσε να έχει σημαντικά οφέλη, για πολλές πτυχές.
Κάτι που και πάλι θα είναι ευπρόσδεκτο νέο για πολλούς. Το Meta εξακολουθεί να εργάζεται με τις λεπτομέρειες, αλλά τελικά, οι χρήστες θα έχουν έναν νέο τρόπο να υποβάλουν ένσταση στις αποφάσεις εποπτείας και, ιδανικά, μια ταχύτερη διαδρομή για τη διόρθωση σφαλμάτων στον εντοπισμό και την επιβολή.
Θα σας κρατάμε ενήμερους για τις λεπτομέρειες.